Просмотр исследования

Идентификационный код исследования: 186.

Название исследования: Ориентация на потребителя

Аудитория изучения: Взрослая

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Официальное название библиотеки (учреждения), сообщающей сведения об исследовании:
Национальная библиотека Чувашской Республики Министерства культуры, по делам национальностей и архивного дела Чувашской Республики. Бюджетное учреждение Чувашской Республики

Федеральный округ: Приволжский

Регион: Чувашская Республика

Полный почтовый адрес библиотеки: 428000, Чувашская Республика, г. Чебоксары, пр. Ленина, д. 15.

Электронный адрес и контактное лицо для связи по вопросам исследования: nmo@nbchr.ru Акулина Светлана Владимировна

Телефон/факс 8 – код города: 8 (8352) 62-40-03; 8 (8352) 23-02-17 доп. 165

Адрес сайта библиотеки: http://www.nbchr.ru

Сроки проведения исследования (месяц.год): с 12.2017 по 2.2019

Цель и задачи исследования:
Маркетинговое исследование «Ориентация на потребителя» проведено отделом маркетинга и инноваций с целью повышения качества обслуживания пользователей в структурных подразделениях Библиотеки. В ходе исследования решались следующие задачи: 1. Оценка профессиональных компетенций сотрудников НБ ЧР; 2. Оценка деловых личностных качеств сотрудников НБ ЧР; 3. Выявление удовлетворенности пользователей сервисом оказания платных услуг; 4. Выявление потребности в дополнительном расширении ассортимента предоставляемых платных услуг; 5. Выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пользователей, ассортимента и качества оказания дополнительных (платных) услуг библиотеки.

Роль библиотеки в исследовании: заказчик и исполнитель

Организация-заказчик: Библиотека - Национальная библиотека Чувашской Республики

Руководитель исследования	Место работы	Образование
Андрюшкина Марина Владимировна, кандидат философских наук	Национальная библиотека Чувашской Республики, заместитель директора по научной работе и издательской деятельности	ученая степень

Организации-исполнители и соисполнители (в том числе базы исследования):

Основные исполнители исследования	Место работы	Образование
Егорова Надежда Тимофеевна	Национальная библиотека Чувашской Республики, отдел маркетинга и инноваций	высшее (иное)

Источник финансирования: бюджет библиотеки

Место проведения исследования

Тип населённого пункта:	Столица республики РФ
Количество населения (если город):	Большой город (с населением от 100 тыс. чел. до 1 млн.)
Название населённого пункта:	Чебоксары

Масштаб исследования:

Точки проведения исследования: библиотеки; интернет-аудитория

II. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

Объект исследования: Респонденты - пользователи библиотеки

Предмет исследования: удовлетворенность пользователей качеством обслуживания; потребности в платных услугах Национальной библиотеки Чувашской Республики.

Характеристика респондентов

Пол: Группы по полу не выделяли

Возраст

Дети:	14-15 лет; 16-17 лет
Взрослые:	18-22 лет; 23-30 лет; 31-40 лет; 41-50 лет; 51-60 лет; 60 и старше
Детские и молодежные группы:	Учащиеся старших классов; Учащиеся специальных и средних специальных заведений; Учащиеся/Студенты высших учебных заведений
Профессиональные группы:	Служащие; Учителя, педагоги, преподаватели вузов; Прочие специалисты; Рабочие; Безработные; Пенсионеры; Домохозяйки

Выборка

Общий объем выборки ( количество опрошенных человек): 864

Тип выборки (каким образом отбирались респонденты): Случайная

III. ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ СБОРА И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ ИССЛЕДОВАНИЯ

Методы сбора данных в исследовании

Анализ документов (количество)

	Библиотечной статистики
	Читательских формуляров
	Читательских отзывов, дневников чтения и т. п.
	Других документов

Наблюдение (бланк наблюдения)

	В библиотеке (на абонементе, в читальном зале и т.д.)
	В другом месте (где именно):

Опрос

Анкетный опрос (анкеты) Анкеты

	Анкета находилась в свободном доступе
	Анкета распространялась библиотекарем
	Анкета напечатана в газете
	Почтовый опрос
	Электронный опрос
	Телефонный опрос

Интервьюирование

Интервьюирование (бланк интервью)

Другой (укажите какой):

Тестирование

Тестирование (методика)

Экспертный опрос

Экспертный опрос(методика)

Эксперимент

Эксперимент(методика)

Методы обработки результатов

	Ручная обработка
	Компьютерная обработка (какая использовалась программа): 1 этап - с помощью компьютерной программы «DA-STANDARD», 2 этап - обработка в таблице Google

IV. КРАТКИЕ ВЫВОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Оценка качества обслуживания в Библиотеке в целом высокая: количество заведомо критических отзывов ни по одному аспекту не превышает 10% от числа опрошенных. Пользователи оценивают на «отлично» вежливость и доброжелательность библиотекарей, их компетентность и коммуникабельность. Однако работникам библиотеки необходимо многое сделать для того, чтобы эта оценка оставалась стабильно высокой. Необходимо постоянное повышение квалификации, изучение и внедрение передовых практик в библиотечную деятельность. Удовлетворены ассортиментом дополнительных (платных) услуг 98% респондентов, но хотели бы расширить их перечень. Поэтому необходимо постоянно изучать ассортимент дополнительных услуг и их эффективность, вести работу по совершенствованию и расширению их перечня, используя для привлечения аудитории различные формы рекламы. Важно, чтобы сотрудники владели информацией о дополнительных (платных) услугах и профессионально, и психологически были готовы их оказывать.

V. ИНФОРМАЦИЯ О РЕЗУЛЬТАТАХ ИССЛЕДОВАНИЯ

Форма представления результатов исследования

	Егорова Н.Т. Ориентация на потребителя
	Статистический отчет (таблицы, схемы)
	Текстовый отчет об исследовании
	Публикация отчета на сайте учреждения
	Публикация отчета типографским способом
	Другое (что именно):

Способы использования результатов исследования

	Годовой отчет библиотеки учредителю
	Публичный отчет библиотеки
	Выступление на семинарах, совещаниях (каких именно):
	Выступление на курсах повышения квалификации (каких именно):
	Индивидуальные консультации библиотечных специалистов
	Печатные публикации (брошюры, статьи, заметки)
	Электронные публикации
	Другое (что именно):

Использование результатов исследования в практике деятельности библиотеки

Какие управленческие решения были приняты по итогам проведенного исследования:

Как повлияли результаты исследования на практику деятельности библиотеки

	Использовались в конкретной библиотеке
	Использовались в библиотеках региона, области
	Использовались в библиотеках региона, области
	Использовались еще в (укажите где):
	Не использовались

Публикации по результатам исследования

Полное библиографическое описание публикации

Библиографическое описание	Тип публикации	Ссылка на публикацию
Егорова Н.Т. Ориентация на потребителя // Современная библиотека и читатель : сборник научных исследований. Вып. 7 / Национальная библиотека Чувашской Республики ; составители : А.Г. Зологина, С.В. Акулина ; ответственный за выпуск М.В. Андрюшкина. – Чебоксары, 2019. – С. 3-22.	Печатная